前言
商场如战场 市场如情场
※竞争制胜关键因素的转移
※企业成功的秘诀※超级客户服务
※客户服务发展的四大趋势※客户服务的三个基本等级
※客户服务的最高境界第一单元 抓住【关键】人物
※谁是最重要的人？
※服务导向企业的宗旨※客户终身价值
※服务利润链分析※客户心理分析
※客户关系定位第二单元 把握【关键】时刻 （MOT）
※初次与客户接触的时刻 ※与客户沟通出现障碍的时刻
※当客户需要关心帮助的时刻
※当客户投诉抱怨的时刻第三单元 聚焦【关键】因素
※客户流失关键因素分析
※客户满意的关键因素
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