家电维修行业需要更多的“灰领”人才（上）-深圳教育在线

　　——访中国家用电器维修协会副秘书长、全国电子电器维修技术研究室主任郭赤兵

　　中国消费者协会、中国质量万里行等有关部门近几年的投诉统计表明，家电产品质量方面的投诉量有所回落，但售后服务方面的投诉却有上升的趋势。除了等待配件时间过长、高端产品维修难、服务态度不佳外，一些家电维修人员素质偏低、技术不过关的情况也让不少消费者难以感到满意。就目前家电维修服务业从业人员的维修技能现状以及如何促进家电维修业的提高和发展等问题，中国家用电器维修协会副秘书长、全国电子电器维修技术研究室主任郭赤兵日前接受了中国消费者报记者的专访。

　　优秀的维修人员该像斯诺克高手

　　记者：一个故障需要多次判断、多次维修；或者一台电器开机后捣鼓了几个小时查不出问题来，一些从业人员不过硬的技能让消费者难以忍受。尤其是在销售旺季时，一些厂商的售后维修部门从业人员还让人有滥竽充数或名不副实的感觉，您是如何看待这一现象的？

　　郭赤兵：的确，目前一些厂商在售后服务的职业素质培训管理方面有待改进，一些维修服务从业人员素质偏低，所接受的培训不专业、不系统，技术水准不高。特别是在销售旺季，或是涉及到高技术新产品时维修服务问题比较突出，一些厂商的维修网点私自招收民工、社会青年进行简单培训后上岗，根本谈不上什么专业化、标准化，售后服务问题由此层出不穷。

　　记者：在遇到电器发生故障的时候，快速解决问题往往是人们最希望看到的，从维修人员的维修技能角度来说，怎样才能达到人们满意的水平？

　　郭赤兵：满足消费者维修快捷、准确的需求，一方面要重视产品本身的可维修性及保障性设计，另一方面就是要提升维修人员的技能水平。这也是目前中国家用电器维修协会推动的维修服务系统化建设中的主要内容。

　　与生产线的技术工人相比，家电维修的技术要求更高、更全面，也更复杂深入，甚至可以说维修环节是所有工种中最复杂的一个环节。人们普遍存在一个观念误区，认为家电维修的活儿挺简单，其实并不是这样。从技术层面看，家电维修的核心技术就是维修技能，一个优秀的维修人员需要拥有专业的理论知识、熟练的操作技能和丰富的实践经验。

　　记者：理想的维修人员在维修技能上应该达到怎样的一个层次？

　　郭赤兵：技术过硬的家电维修人员该像一个斯诺克高手：既快又准，在复杂的局面中尽快选定目标，并能完成一次漂亮的击球落袋。比如说，看到机器故障的现象，甚至仅仅是听到描述，就能迅速分析出可能是哪个部件或电路板坏了，在检查该部件或电路板时，又能迅速从数十甚至上百个元器件或零部件中找到坏的那个，再换上好的。这样既能对症下药缩短维修时间，又避免了更换整个部件或整块电路板带来的不必要维修费用。

　　“灰领”人才漏洞亟待修复

　　记者：在人们的印象中，家电维修业似乎是一个门槛低的行业。“马路游击队”带着一个脸盆、一把刷子、一瓶清洗剂就吆喝家电清洗业务，各种家电维修店也在大街小巷随处可见。在您的理解中，家电维修从业人员是怎样的一种人才定位？

　　郭赤兵：“马路游击队”以及其他形式的黑维修是需要规范的社会现象。就厂商正规的维修服务部门来说，家电维修服务业应出现更多的“灰领”人才。