试论危机环境下的航空公司客户管理
一直以来，围绕着航班延误、救死扶伤、客票超售等话题，人们对航空公司的对与错评论不休，甚至是上升到“更高层次”的指责与谩骂。而航空公司，除了委屈之外，只是一味地保持着沉默，以致于这种风潮得到更大的蔓延。就在这个2月，民航的两件事成为了大众的又一热烈讨论的焦点。一是2月14日的民航新闻发布会，关于航班正点率的准确性，引起网友的一片质疑；二是在同一天，发生在海航（Hainan Airlines Company Limited，海南航空股份有限公司）班机上的拒载事件，导致14岁少女延误医治时间而截肢的事件，更是引来大范围的指责。事情已经过去了两天，面对这种普遍的质疑与指责，无论是政府，还是航空公司，没有一个部门站出来就这些发表任何意见。由此说明，我们的航空公司在危机面前，缺乏快速的应变能力，更进一步说明他们对危机环境下的客户管理重视不够。
危机环境并不是指重大事故
或许人们一谈到危机，就会马上想到飞行事故，其实不然。所谓危机环境，是指在航空运输过程中发生的，能够对旅客的认知发生较大影响的事件，这些事件处理的好坏会直接影响旅客的满意度与忠诚度。小的可以是航班延误、航班取消、航空公司拒载等事件，大的可能是重大的飞行事故等。
近年来，随着民航事业的快速发展，有关民航运输的危机事件也时有发生。曾几何时，人大代表的打人事件、旅客拒绝下机事件、旅客强行登机事件等闹得沸沸扬扬，大有山雨欲来风满楼的架势。抛开热闹，我们静下来思考，这些事件为什么会发生？为什么会越闹越大？我们该如何去面对？
危机的根源在于信息的不对称
回顾每一次危机事件的发生，除了重大的事故之外，那些类似于航班延误、航班拒载等事件，其根本原因就在于信息的不对称性。航空公司为什么要拒载？什么情况才算是航班延误？在航空公司与旅客之间有着严重的概念误差。航空公司很清楚什么是航班延误，拒载的原因是为了保证旅客更大的人身安全。但是，旅客却对此不能理解，因为他们不知道多长时间才算是航班延误？客观环境对航班延误的影响有多大？飞机的飞行会对病人产生什么样的影响？所以，即使是航班误点几分钟，他们也会焦躁不安，即使是病人在空中可能会有生命危险，他们也不会去考虑，而只是想到病人失去一条腿的可怜与航空公司的冷酷。
以旅客为中心解决危机
面对这种现状，我们究竟该如何去面对？又该怎样解决呢？
着名的投资人沃伦·巴菲特有一句话，准确的定义了危机环境下的客户管理：“首先清楚地说明你并不了解全部情况，然后迅速将你知道的说出去。你的目的是正确对待、迅速处理、公布消息，最后将问题解决。你一定要懂得，问题不会因为时间的推移而自行得到改善。”这句话首先告诉我们的就是，面对危机，我们应该以旅客为中心，而不是强调自我；其次是告诉我们该如何处理危机。
旅客是航空公司服务的直接客户，不管你的运营管理技术水平有多高，没有了旅客，也就没有了市场，你就只能“等米下锅”。因此，航空公司的运营管理与服务必须以旅客为中心，不管你所处的环境如何，始终要记住，旅客满意了，才会有更多的忠诚，才有可能给我们带来更多的价值。我们要获得利润的前提是让旅客感觉到价值，让旅客感觉到满意。在强调服务制胜的民航业，我们可能会说我们有多好的管理技术，我们有多高的服务水平，但是，那只是你自己拥有的，不是旅客感受的。只有旅客认可的，才是最好的。因此，我们更多的是需要强调过程与质量，而不是技术水平。
快速响应的原则
危机往往都是不期而至的，令人措手不及。当危机出现时，企业对危机做出的反应和处理的时间同样十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。因此，我们必须坚持快速响应的原则。在一般的行业，人们经常会提到“24小时”原则，即在24小时内对危机作出相应的不同深度的反应。然而，在民航业，我们必须更多的强调“1小时”原则，这是由民航业的特点决定的。
也就说，当危机降临时，我们要在第一时间内对危机事件作出说明，即使是简单的说明，也表明了我们对事件的“紧张”与重视的态度。随即是在最短的时间内调查原因，找准危机的根源，并尽快将真相公之于众。但是，我们强调快的同时，也要注意解释的准确性与一致性，避免由此产生新的矛盾焦点。譬如说航班延误，有的航空公司的作法是很快就作出解释，但是，由于与机场方协调的不够，导致航空公司与机场的解释不一致，又产生了信任危机；也有的则是根本不进行解释，任由事态的发展，导致更大的危机。
坦诚相待的态度
危机是每个航空公司都不愿面对的事件，但是在发生后，如果刻意隐瞒或消极对待，将会直接影响旅客对航空公司的认知，将更深地影响航空公司的未来发展。因此当危机不幸来临时，千万不要只是一味地强调客观环境，怨天尤人，而是应该诚意地去面对。
危机的出现不可避免会对旅客的利益带来影响，甚至是更大的损失。航空公司必须勇于承担这个责任，给予旅客一定的精神补偿和物质补偿。只要旅客是由于购买了航空公司的服务而受到了伤害，航空公司就应该在第一时间向旅客公开道歉以示诚意，并且给予旅客相应的物质补偿。在当前发生的航班延误危机中，个别航空公司推诿责任，拒绝补偿的作法，虽然在表面上没有给公司带来财务上的损失，但是在长远利益上，却会由此导致市场份额的下降，显然不是明智之举。
当然，我们也应该看到，面对危机环境，航空公司的客户管理同样是一个复杂的系统工程，他们需要各方面的协同作业，尤其是在管理上协调好机场、公司与政府主管部门之间的关系；在服务上，协调好员工与旅客的关系，既要相信员工，也要坚持旅客利益。更为重要是的是，我们必须加大宣传的力度，从政府管理部门，到具体的服务企业，都要抓住一切可能的机会，向我们的旅客宣传民航运输的政策，制度与规定，消除旅客对民航运输认识的神秘感，消除民航企业与旅客在服务过程中的信息不对称性，提高危机环境下的客户管理效率。
