主持人：

IT服务是很多CIO非常头疼的一个问题，经常看到的一个现象是：IT部门的员工忙得团团转，加班加点地做很多重复性的维护工作；而业务部门的人还不停抱怨，说IT服务质量不好、不及时。

如今，ITIL已经成为国内外公认的化解IT服务难题的最佳实践。

CIO们是否需要ITIL？如何实施ITIL？实施ITIL是不是需要一定的门槛?针对这些问题，请各位嘉宾谈谈自己的想法。

嘉宾：

宋广玲 蚌埠学院现代教育技术中心主任兼网络中心主任

庞爱民 北京神州数码有限公司副总经理

马淑身 中国石化北京化工研究院信息中心副主任

CIO们的头疼事

宋广玲：因为安徽省蚌埠市经济不是很发达，相比发达地区，蚌埠学院的IT技术力量比较弱，对IT技术比较了解、熟悉的教师不多，还有很多文科类教师甚至连计算机都不太会用，最多也就会打打字。由于参差不齐的IT应用水平，因此IT部门遇到的事情就比较多。

不管是计算机坏了，还是遇到病毒，或者操作不当等问题，都要找IT部门。网络中心的人不是很多，只有三个人，因此，几乎天天就是被这些看着很琐碎的事情所困住。一个健康、稳定、安全的网络环境，对于CIO摆脱这种困境，是非常有必要的。

马淑身：我最担心的是IT系统的安全服务，因为我负责这方面的工作。由于互联网的发展，网络系统已经成为工作中离不开的一个工具。IT部门负责这项服务的支持工作，就必须要保障系统的安全和服务。

庞爱民：神州数码是一家IT公司，IT公司的CIO最不好做，因为员工的IT技能普遍比较高，所以他可以很专业地对IT部门指手划脚。这要求我们提供的服务要更专业、更到位，这是非常重要的 。

IT服务不同于项目，它本质上就是一种服务。项目可以做得轰轰烈烈，而IT服务追求的是平稳、可靠。从CIO角度来看，IT服务要低成本、高质量、超客户满意度。

神州数码的ITIL尝试

庞爱民：神州数码的ERP系统、OA系统、技术网络系统都已经建设完成。2002年以后，大规模的项目已完成，这时IT部门从项目运作转变为服务运作，也就是从那一年开始，我们了解到ITIL。那个时候，ITIL已经引入中国，2002年开始，我们就把它引入到神州数码，取得不错的成绩。

对于ITIL，我们是这样做的：先消化理论，再固化，用IT技术把ITIL流程电子化；第三阶段是优化。

实施ITIL到现在有五年多，取得了不错的成绩。比如说，用户满意度从2002年66%达到2005年的88%。内部用户的人均IT成本，从2002年人均680元/月，下降到2006年的420元/月。32人的IT服务团队支持的用户量在2002年为2600人即人均为80人，而2006年用户量已经发展到6000到7000人， IT知识团队只有40人。也就是说，人均支持量从2002年的80人到2006年的150人，效率、效益都比原先有很大提升。

ITIL的实施需要一个长期的过程，通常要分阶段来实施。例如，第一阶段，可以实施一些花钱少、见效快的模块，像服务台、突发事件管理、问题管理、配置管理，还有服务器管理，这些模块必须要在第一阶段实施的。

第二阶段可实施一些投入比较大，或风险比较高的模块，像安全管理、IT服务的硬管理等。像神州数码从2002年直到现在，已经过去了五年，只实施了六、七个模块。

本土化ITIL的思考

庞爱民：2005年12月，ITIL正式成为国际标准ISO20000。ITIL是IT服务管理的最佳实践，但是，也有不完善的地方。在实施的过程中，我们发现，它仅仅是告诉你做什么，而没有告诉你怎么做？这是第一点不足。

第二点不足，就是ITIL是面向服务的。实际上，服务的载体应该是系统，系统包括硬件、软件、技术的环境，但是ITIL最核心的IT服务管理理念，没有告诉我们怎么面向IT系统做管理。

ITIL实施五年多之后，我们有这样的感觉，实施ITIL最多能把“救火”做成一种服务，也就是说，用户出了问题，服务台可以把它接收进来，但是，当它进入流程，一线引入的突发事件引入到二线、三线，之后就是微机管理，微机管理后会变更，这是一种被动式的服务，往往是用户发现这个问题，然后IT服务商来解决这个问题。

而只有通过加强系统运营管理的建设，也就是说，后台要对最终的软件、硬件、通信环境做主动监测，才能在用户之前发现这个突发故障，在影响用户之前，解决这个突发故障。

通过系统运营管理建设，能把服务从被动做到主动，而这个恰好是ITIL所没有反映出来的。

当然ITIL也是在不断地发展，当前它是2.0版本，今年底可能会出现3.0版本。那时，它可能会把系统运营管理的这种思想集成到ITIL里面去。总之，ITIL对我们的指导作用是最大的。

企业如果按照ITIL思想去建设IT团队、流程，那么成效是非常明显的，这一点毋庸置疑。