饭店前台与客房管理自学考试大纲 （2002年6月版）
课号：0239
第一部分 课程性质与目标
一、 课程性质与特点
本课程是高等教育自学考试饭店管理专业的主要专业课程之一。
《饭店前厅与客房管理》这门课，比较系统地介绍了饭店房务业务管理和操作，以管理理论为指导，吸收外国饭店房务管理的先进经验，结合我国饭店业的管理实践，系统探讨了饭店客房预订、前台接待与服务、房价管理与客房经营统计分析、前厅部的沟通与协调、清洁卫生服务与管理、客房服务与客房安全管理、客房部设备用品管理以及客房劳动管理等理论和实践问题，突出理论性、科学性和实用性。另外，通过饭店房务管理的基本理论和基本方法的学习，使考生能够掌握几项基本技能，为今后从事饭店管理工作，打下良好的专业基础。同时，从研究国际旅游饭店业发展的角度，不断地充实了比较先进的管理方法，对比分析了我国饭店业发展的优势与不足，使考生不仅了解我国饭店业的差距，而且掌握现今饭店业发展的最新趋势。
二、课程目标与基本要求
（一）课程目标
1、掌握前台管理在饭店业务活动中的地位与作用，同时认知前台工作的质量还有赖于饭店整体管理系统的运用。
2、使考生能运用组织管理的基本理论，对前台具体工作划分、岗位职责的确立、工作项目程序与标准说明书进行组织和规范，达到最大限度的理解及运用。
3、掌握前台客房预订、接待以及前厅服务等有关业务技能，以帮助考生更快地掌握实际操作规程基本本领和处理一般前台的管理事务。
4、对前厅区域环境设计与房态管理设备要从现代饭店业发展管理的角度认识，以提高对未来饭店发展趋势的评价能力。
5、掌握房价管理与客房经营统计，以达到熟悉客房定价的基本方法、订价策略与技巧和分析客房经营统计报表。
6、提高对前台部部门间沟通与协调的认识，增强考生对实际运用能力的培养。
7、了解现代饭店客房业务的基本要求。
8、掌握现代饭店客房管理的基本理论。
9、掌握客房业务经营与管理的基本方法。
10、把握客房业务经营的发展趋向和科学管理方法的运用。
（二）基本要求
在课程结束时，考生应能达到：
1、在对前台部工作的特点及其基本职能的理解中，掌握前台部的组织管理的主要内容，以及前厅环境设计和前厅部人员素质要求。
2、了解订房方式和种类，并掌握客房预订工作程序和订房纠纷处理。
3、掌握前台接待工作管理程序和标准，以及客房商品推销的方法与技巧。
4、掌握前厅礼宾、问询、总机、商务中心和收银服务，以及其工作管理程序和标准。
5、掌握房价管理和客房经营统计分析。
6、了解沟通协调的基本原理，掌握前厅部与各部门的沟通协调，在工作中会处理客人的投诉以及客史档案管理。
7、全面了解客房业务的各环节基本要求。
8、掌握客房业务运转的基本程序。
9、掌握客房业务经营的基本技巧。
10、掌握客房管理的基本方法。
11、熟练从事客房服务工作。
12、可基本从事房务业务的初中级管理工作。
三、与本专业其它课程的关系
饭店前厅与客房管理课程与其它饭店专业课程是平行关系，具有独立的内容体系，但在该专业中，其先修课程为《饭店管理原理》和《饭店市场营销学》，这样在理论上是逐步延伸的，在饭店业务实践上也是逐步连续的。
第二部分 考核内容与考核目标
导论
一、学习目的与要求
1、掌握饭店服务产品的特点和质量标准。
2、掌握建立饭店组织的原则和饭店组织机构的设置。
3、了解前厅客房服务与管理的基本任务。
二、考核知识点与考核目标
（一）饭店服务产品（次重点）
识记： 饭店服务质量。
领会： 饭店服务产品的特点；饭店服务质量标准。
（二）饭店组织机构（次重点）
识记：管理幅度。
领会：建立饭店组织的原则；饭店组织机构的设置。
（三）前厅客房服务与管理的基本任务（一般）
领会：有效地销售客房商品；科学地组织客房商品生产；加强成本核算，提高经济效益；本部门人力资源的开发与管理。
前厅篇
第一章 前厅部概述
一、 学习目的与要求
1、了解前厅部在饭店经营管理中的地位与作用。
2、掌握前厅部的组织机构与管理岗位职责设计要求。
3、了解前厅环境设计要求。
4、了解前厅部人员素质要求。
二、考核知识点与考核目标
（一）前厅部的地位与任务（次重点）
领会：前厅部在饭店中的地位；前厅部的工作任务。
（二）前厅部的组织机构与管理岗位职责（一般）
领会：前厅部组织机构模式；前厅部主要机构；前厅部主要管理岗位职责。
（三）前厅环境（一般）
领会：前厅的分区布局。
应用：前厅装饰美化；大厅微小气候与定量卫生。
（四）前厅部人员素质要求（一般）
领会：前厅部管理人员素质要求；前厅部服务人员素质要求。
第二章 客房预订
一、学习目的与要求
1、了解客房预订的意义和任务。
2、掌握客房预订的渠道、方式和种类。
3、掌握客房预订的程序。
4、掌握超额订房及订房纠纷处理。
二、考核知识点及考核目标
（一）客房预订的意义和任务（一般）
识记：客房预订。
领会：客房预订的意义；客房预订的任务。
（二）客房预订的渠道、方式和种类（重点）
识记：客房预订、电话订房、信函订房、面谈订房、口头订房、计算机网络订房、临时性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订。
领会：客房预订的渠道；客房预订的方式；客房预订的种类。
（三）客房预订的程序（次重点）
识记：书面订房确认书。
领会：预订前的准备工作；受理预订；确认预订；订房变更和取消；订房核对；客人抵店前的准备。
（四）超额订房及订房纠纷处理（重点）
识记：超额订房。
领会：超订数量的确定。
应用：超订过度的补救措施；订房纠纷处理。
第三章 前台接待
一、学习目的与要求
1、了解接待准备工作要求。
2、了解入住登记程序和特殊问题处理。
3、掌握客房商品推销。
4、掌握客房状况的显示及控制。
二、考核知识点与考核目标
（一）接待工作准备（一般）
识记：当日可销售房间数、可供出租房间总数、住宿卡。
领会：工作前的准备；制定用房预分方案；检查待出售房间状况；准备好可销售房间；准备入住资料。
（二）入住登记（次重点）
识记：“升格”开房、“降格”开房。
领会：入住登记制度的目的和要求；入住登记程序；团队入住登记程序。
应用：入住登记中特殊问题的处理。
（三）客房商品推销（重点）
应用：成功推销客房的前提；客房商品的推销技巧。
（四）客房状况的显示及控制
识记：客房现状显示系统；客房预订状况显示系统；待出租房；住客房；正在转换房；待维修房；保留房；外宿未归房；携少量行李的住客房；请勿打扰房；双锁房。
领会：影响客房状况的因素；客房状况报表。
第四章 前厅服务
一、学习目的与要求
1、掌握礼宾服务工作程序及标准。
2、掌握问询服务工作程序及标准。
3、掌握总机服务工作程序及标准。
4、掌握商务中心服务工作程序及标准。
5、掌握前台收银服务工作程序及标准。
二、考核知识点与考核目标
（一）礼宾服务（次重点）
识记：酒店代表；“金钥匙”服务。
应用：店门迎送服务；行李服务；酒店代表服务；委托代办服务。
（二）问询服务（一般）
应用：问询服务；查询服务；留客服务；邮件服务；客用钥匙的控制。
（四）总机服务（一般）
识记：叫醒服务。
领会：总机话务人员的素质要求；总机服务的内容和基本要求。
（四）商务中心服务（一般）
领会：商务中心的服务项目。
应用：商务中心服务工作程序。
（五）前台收银服务（次重点）
领会：前台收银业务范围及其特点。
应用：前台结帐服务；外币兑换服务；贵重物品保管服务。
第五章 房价管理与客房经营统计分析
一、学习目的与要求
1、掌握房价管理的基本内容与要求。
2、掌握客房经营统计分析。
二、考核知识点与考核目标
（一）房价管理（重点）
识记：房价、标准房价、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费、欧式计价、美式计价、欧陆式计价、百慕大计价、修正美式计价、经验定价法、赫伯特房价公式、保本点定价法、客房面积定价法、理解价值定价法、随行就市定价法。
领会：客房价格的特点；房价的种类与计价方式；影响客房定价的主要因素。
应用：房价的确定方法；房价的控制和调整。
（二）客房经营统计分析（重点）
识记：当日出租客房数、当日在店人数、客房出租率、平均房价、客人占用客房的百分比、订房变化的比率、客房出租率、客房销售效率、双开率、实际平均房价、理想平均房价。
领会：前台统计报表；客房经营主要指标分析。
第六章 前厅部的沟通与协调
一、学习目的与要求
1、了解沟通的基本原理。
2、了解前厅部与各部门的沟通协调。
3、掌握客人投诉处理的方法与技巧。
4、掌握客史档案管理。
二、考核知识点与考核目标
（一）沟通协调的基本原理（次重点）
领会：沟通协调的作用；沟通协调的步骤及渠道。
（二）前厅部与各部门的沟通协调（次重点）
领会：前厅部与总经理办公室之间的沟通协调；前厅部与客房部之间的沟通协调；前厅部与销售部之间的沟通协调；前厅部与财务部之间的沟通协调；前厅部与餐饮部之间的沟通协调；前厅部与其他部门之间的沟通协调。
（三）客人投诉处理（重点）
识记：投诉。
领会：正确看待投诉；投诉处理的原则。
应用：易于受到投诉的环节及减少投诉的措施；处理投诉的基本程序。
（四）客史档案管理（一般）
领会：建立客史档案的意义；客史档案的内容和利用。
客房篇
第七章 客房部概述
一、学习目的与要求
1、了解客房部的功能与地位。
2、了解客房部的组织机构与岗位职责。
3、了解客房部与其他部门的沟通。
4、掌握房务工作特点与员工素质。
5、掌握客房的种类与客房设备用品。
6、掌握客房的装饰布置。
二、考核知识点与考核目标
（一）客房部的功能与地位（次重点）
领会：客房部的功能与工作任务；客房部在饭店中的地位。
（二）客房部的组织机构与岗位职责（次重点）
领会： 客房部的组织机构；客房部的业务分工；客房部人员的岗位职责；客房服务的两种模式。
（三）客房部与其他部门的沟通（一般）
领会：客房部与前厅部的沟通；客房部与工程部的沟通；客房部与餐饮部的沟通；客房部与保安部的沟通；客房部与采购部的沟通；客房部与财务部的沟通；客房部与销售部的沟通；客房部与人事部的沟通。
（四）房务工作特点与员工素质（次重点）
领会：现代饭店房务工作的特点。
应用：客房部管理者的素质；客房服务员应具备的素质。
（五）客房的种类与客房设备用品（一般）
识记：单人间、大床间、双床间、标准间、单双两便床、总统套间。
领会：客房的种类；客房设备用品。
（六）客房的装饰布置（次重点）
领会：客房装饰布置的意义；客房装饰布置的原则。
应用：客房装饰布置的处理手法。
第八章 清洁卫生服务与管理
一、学习目的与要求
1、掌握客房清洁整理程序及标准。
2、掌握清洁整理质量控制。
3、了解公共区域的清洁卫生。
二、考核知识点与考核目标
（一）客房清洁整理（重点）
识记：夜床服务。
应用：客房清洁整理的准备工作；房间的清洁整理；客房计划卫生。
（二）客房清洁整理质量控制（次重点）
识记：客房逐级检查制度、客房质量标准。
领会：客房质量检查的内容和标准。
应用：发挥客人的监督作用。
（三）公共区域的清洁卫生（一般）
识记：饭店公共区域。
领会：公共区域清洁卫生的特点；公共区域清洁卫生的业务范围；公共区域主要部位的清洁卫生。
应用：饭店虫害的防治，公共区域清洁卫生的质量控制。
第九章 客房服务
一、学习目的与要求
1、了解客房服务的主要内容。
2、掌握客房优质服务的内涵和对客关系。
3、了解客房服务的礼节礼貌。
4、掌握客房服务质量管理。
二、考核知识点与考核目标
（一）客房服务内容（重点）
应用：迎送宾客；接待贵宾；客房小酒吧服务；送餐服务；送洗客衣服务；会议服务；访客接待服务；擦鞋服务；其他服务。
（二）客房优质服务（重点）
识记：超常服务；个性服务；长住型客人。
领会：客房优质服务的内涵；常见类型客人的针对性服务。
应用：处理好店客关系。
（三）客房服务的礼节礼貌（一般）
领会：礼貌礼节的内涵及重要性；礼貌服务的基本要求。
应用：客房服务的常见礼节。
（四）客房服务质量管理（次重点）
识记：服务质量、服务质量责任制。
领会：客房服务质量的构成；客房服务质量管理的基础工作；客房服务质量控制的主要环节。
第十章 客房安全管理
一、学习目的与要求
1、了解客房安全管理的意义、特点、任务和设施的配备。
2、掌握防火工作管理要求。
3、掌握防盗工作管理要求。
4、掌握意外事故和其他事故的防范与处理。
二、考核知识点与考核目标
（一）客房安全管理概述（次重点）
识记：客房安全。
领会：客房安全管理的意义和特点；客房安全管理的任务；客房安全设施的配备。
（二）防火工作（一般）
识记：二氧化碳灭火器；干粉灭火器；泡沫灭火器；“1211” 灭火器。
领会：火灾的成因；客房防火措施。
应用：发生火灾的应急处理；灭火方法及器材的使用。
（三）防盗工作（一般）
领会：盗窃者的类型；楼面防盗措施。
应用：失盗事故的处理。
（四）意外事故的防范（一般）
领会：造成事故的主要原因；意外事故的防范措施。
（五）其他事故的防范（一般）
应用：停电事故处理；客人伤病处理；住客死亡处理；住客醉酒处理；自然灾害处理；侵犯骚扰事件的防止。
第十一章 客房部设备用品管理
一、学习目的与要求
1、掌握客房设备用品管理的任务和方法。
2、掌握客房设备的选择与保养。
3、掌握客房布件管理。
4、掌握客房日用品管理。
二、考核知识点与考核目标
（一）客房设备用品管理的任务和方法（次重点）
识记：客房设备用品管理；分级归口管理。
领会：加强客房设备用品管理的意义；客房设备用品管理的任务；客房设备用品管理的方法。
（二）客房设备的选择与保养（一般）
领会：客房设备的选择标准；客房设备的保养；建立客房设备档案。
（三）客房布件管理（重点）
识记：布件年度损耗率；布件洗涤寿命；客房布件消耗定额。
领会：布件的分类与质量规格要求；布件的消耗定额管理。
应用：布件的日常管理；布件的保养和贮存。
（四）客房日用品管理（次重点）
领会：客房日用品的选择原则；客房日用品的消耗定额管理；客房日用品的发放与控制。
第十二章 客房劳动管理
一、学习目的与要求
1、了解客房劳动管理的特点与任务。
2、掌握客房劳动组织管理。
3、掌握客房部员工的选用与培训。
4、掌握员工考评与员工激励。
二、考核知识点与考核目标
（一）客房劳动管理的特点与任务（一般）
识记：客房劳动管理。
领会：客房劳动的特点；客房劳动管理的任务和要求。
（二）客房劳动组织（重点）
识记：劳动定额；实际测定法；经验估计法；统计分析法；类推比较法；岗位定员法；比例定员法；定额定员法。
领会：客房劳动定额与定员；劳动力的调节。
（三）客房部员工的选用与培训（一般）
领会：客房部员工的选用标准；客房员工的培训。
（四）员工考评与员工激励（次重点）
识记：工作考评；目标激励；关怀激励；榜样激励。
领会：员工工作考评；员工激励。
第三部分 实践内容
一、每个考生都要参加饭店前台和客房工作实习。
二、要求每位考生必须到饭店实际部门进行富有成效的实习，待实习结束后，须提交实习报告和实习单位给出的评语或鉴定。
三、实习时间不得少于八周，实习场所要求三星级以上饭店，可采取推荐和自我联系的方法进行。
四、实习过程中应注意理论联系实际，要求考生掌握服务程序恰当，服务动作规范，礼貌服务，并符合国家劳动部颁发的饭店行业服务标准。
五、学生通过专业技能训练及考核，可参加省市劳动局和社会保障局组织的初、中级职业等级证书考试。
第四部分 有关说明与实施要求
一、考核目标的能力层次的表述
在大纲“考核要求”中，提出了“识记”、“领会”、“应用”等三个能力层次，它们之间是递进等级的关系，后者必须建立在前者基础上，它们的含义是：
1、“识记”——能知道有关名词、概念、知识的意义，并能正确认识和表达。
2、“领会”——在识记的基础上，能全面把握基本概念和原理的区别与联系。
3、“应用”——在领会的基础上，能用学过的知识点，分析和解决实际问题。
二、指定教材
《前厅客房服务与管理》作者：孟庆杰 东北财经大学出版社出版 1999年版
三、自学方法指导
1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核要求，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。
2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点。对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。
3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。
4、做作业是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题以及提高运算能力的重要环节，在做作业之前，必须认真阅读教材，切勿认为会做题就是掌握了教材内容，做题要求概念清楚，回答问题要有逻辑性，论述问题要有论点、论据，勿草率了事，照本抄写，死记硬背，不加分析，急于求成。
5、饭店前厅与客房管理是与实践结合非常密切的一门专业课，它的实践性很强，管理方法和模式也由传统的经验型向科学管理方面发展。考生应注意教材中引用的新观点、新思维、新理论，注意实践对管理的需要，以利于自学者学习、研究过程中与实践同步，更好地用所学过的基础理论指导实践，也应有创新意识和创新观点。
四、对社会助学的要求
1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。
2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核要求。
3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。
4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。
5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。
6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，作出判断，解决问题。
7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中都存在着不同难度的试题。
8、助学时间：本课程共4学分，建议总课时为72学时，助学课时分配如下：
|
章次 |
课程内容 |
助学时间 |
|
1 |
前厅部概述 |
4 |
|
2 |
客房预订 |
7 |
|
3 |
前台接待 |
6 |
|
4 |
前厅服务 |
5 |
|
5 |
房价管理与客房经营统计分析 |
7 |
|
6 |
前厅部的沟通与协调 |
5 |
|
7 |
客房部概述 |
5 |
|
8 |
清洁卫生服务与管理 |
7 |
|
9 |
客房服务 |
7 |
|
10 |
客房安全管理 |
6 |
|
11 |
客房部设备用品管理 |
7 |
|
12 |
客房劳动管理 |
6 |
五、关于命题和考试的若干规定
1、本大纲各章所提到的考核要求中各知识点都是考试的内容。试题覆盖到章，适当突出重点章节，加大重点内容的覆盖密度。
2、试卷中对不同能力层次要求的试题所占的比例大致是：“识记”为20％，“领会”为35％，“应用”为45％。
3、试题难易程度要合理，可分为四档：易、较易、较难、难，这四档在每份试卷中所占比例依次为2：3：3：2.
4、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65％，次重点25％，一般占10％。
5、试题题型有单项选择题、多项选择题、填空题、判断改正题、简答题、论述题、综合应用题等。
6、考试方式为闭卷、笔试，考试时间为150分钟。评分采用百分制，60分为及格。
六、题型举例
单项选择题：
客人中午12点钟入住饭店，不到一小时又办理离店手续，这时收银员应该（ ）
A.收半天房费 B.收一天房费
C.收房费的百分之八十 D.不收房费
多项选择题：
客房服务质量内容构成包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）
A.客房设备设施用品质量 B.劳务质量
C.安全卫生标准质量 D.客房环境质量
E.实务产品质量
填空题：
客房部备用布件应遵循“_____ ”的原则投入使用。
判断改正题：
饭店在调高房价时，不必通过各种信息渠道向客人说明原因。（ ）
简答题：
简述布件的保养和贮存要求。
论述题：
试述前厅部与客房部之间的工作关系。
综合应用题：
某饭店有客房600间，年平均出租率为80％，每个客房清扫员每天的劳动定额为12间，出勤率一般为95％。请根据上述所给数据：
（1） 列出劳动定员人数公式；
（2） 求出劳动定员人数；
（3） 评述采用不同客房服务管理模式对劳动定员人数的要求。
