通过本章的学习，了解旅游服务人员的职业心理素质是旅游服务人员从事旅游服务工作，提高服务技术水平，获取工作成就的决定因素，以及旅游服务人员应具备的职业心理素质和职业意识。
通过本章的学习，了解在旅游企业活动中，旅游企业员工本身就是资源。员工的个别差异是客观存在的，为了调动旅游企业职工的积极性，就必须了解其差异，充分地运用激励理论，正确地控制其情绪，正视并积极地矫正其行为。
第十六章 组织心理与行为
一、 学习目的与要求
通过本章的学习，了解在旅游组织中的心理和行为规律，以及组织变革与发展过程中的改革心理。
二、 考核知识点与考核目标
组织改革心理（一般）
识记：改革中的心理障碍及克服心理障碍的方法
第三部分 有关说明与实施要求
一、 考核目标的能力层次的表述
本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解”、“应用”三个层次规定应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：
识记：能知道有关的名词、概念、知识的意义，并能正确的认识和表达，是低层次的要求。
理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。
应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和实际问题。“应用”一般分为“简单应用”和“综合应用”，其中“简单应用”指在理解的基础上能用学过的一两个知识点分析和解决简单的问题；“综合应用”指在简单应用的基础上能用学过的多个知识点综合分析和解决比较复杂的问题，是最高层次的要求。
二、 教材
指定教材：《旅游心理学》 甘朝有 编著 南开大学出版社 2001年版
三、 自学方法指导
1. 在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。
2. 阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。
3. 在自学过程中，既要思考问题，也要做好读书笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以便于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。
4. 完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识、培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。
四、对社会助学的要求
1.应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点 .
2.应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对知识点的考核目标。
3.辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。
4.辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。
5. 辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。
6. 注意对应考生能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。
7. 要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。
8. 助学学时：本课程共4学分，建议总课时不少于72学时，其中助学课时分配如下：
|
章次 |
内 容 |
学 时 |
| 第一章 |
旅游心理学概述 |
4 |
| 第二章 |
旅游心理学的理论基础 |
4 |
| 第三章 |
旅游消费动因 |
5 |
| 第四章 |
旅游消费知觉 |
5 |
| 第五章 |
旅游消费学习 |
4 |
| 第六章 |
旅游消费态度 |
4 |
| 第七章 |
旅游消费者人格 |
4 |
| 第八章 |
社会群体与旅游消费行为 |
4 |
| 第九章 |
旅游消费者的心理及其发展趋势 |
4 |
| 第十章 |
旅游消费服务的概念与前提 |
4 |
| 第十一章 |
优质服务与服务心理 |
4 |
| 第十二章 |
旅游服务人员的心理素质与职业意识 |
4 |
| 第十三章 |
旅游企业活动中的人力资源发挥 |
4 |
| 第十四章 |
旅游活动中的群体行为与群体动力 |
4 |
| 第十五章 |
旅游企业活动中领导者的心理风貌与风范 |
2 |
| 第十六章 |
组织心理与行为 |
2 |
| |
总复习 |
10 |
| 总 计 |
|
72 |
五、关于命题考试的若干规定
（包括能力层次比例、难易度比例、内容程度比例、题型、考试方法和考试时间等）
1. 本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。
2. 试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为20%、“理解”为50%、“应用”为30%.
3. 试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为2：3：3：2.
4. 每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65%，次重点占25%，一般占10%.
5. 试题类型一般分为填空题、单项选择题、多项选择题、判断改正题、名词解释题、简答题、论述题等。
6. 考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分合格。
六、题型示例（样题）
（一）单项选择题
旅游消费行为的直接动力是（ ）
a、 生活和旅游环境 b、旅游目标 c、旅游动机 d、旅游目标
（二）多项选择题
对个人的知觉主要表现在对他人（ ）
a、 人际关系的认知 b、性格的认知 c、社会地位的认知 d、角色的认知 e、表情的认知
（三）填空题
能够对人们旅游消费行为产生影响的群体主要是_______、__________社会阶层和社会文化。
（四）判断改正题（判断下列各题是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”，并加以改正。）
赫兹伯格的双因素理论主要概括了生理和心理两个因素（ ）
（五）名词解释题
1.群体内聚力 2.客我交往
（六）简答题
简述旅游消费者在购买旅游产品时在哪些情况下会感到风险。
（七）论述题
试述旅游职业要求旅游人员具备怎样的心理素质。
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