课程代码：00153

一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（      ）
A．魅力特性        B．必须特性
C．线性特性        D．非线性特性
2．企业的“治理”主要解决的是（      ）
A．企业管理人员的激励与约束问题   B．企业技术人员的激励与约束问题
C．企业一般员工的激励与约束问题   D．企业经理层的激励与约束问题
3．提出“组织的管理者必须关注14个要点”的是（      ）
A．石川馨        B．梅奥
C．休哈特        D．戴明
4．最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是（      ）
A．日本         B．美国
C．欧洲         D．中国
5．属于企业内部顾客的是（      ）
A．企业的销售部门      B．企业的供应商
C．企业的代理商       D．企业的原始设备制造商
6．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级数据分析的技术是（      ）
A．边际分析        B．数据语义分析
C．频数分析        D．方差分析
7．表示组织未来期望达到的一种状态的是（      ）
A．组织的使命       B．组织的宗旨
C．组织的核心价值观      D．组织的愿景
8．在组织的社会责任发展的四个阶段中，第三阶段的特点是（      ）
A．管理者未感到有义务满足其他的社会需要
B．管理者承认他们对员工的责任
C．管理者感受到他们对顾客和供应商负有责任
D．管理者感受到他们对社会整体负有责任
9．实现顾客满意的关键是（      ）
A．环境保护        B．产品和服务的质量
C．员工满意        D．过程的持续改进
10．最常用的培训方法是（      ）
A．演示法        B．讨论法
C．课堂讲授法       D．角色扮演法
11．进行设计计算、模拟试验、原理图设计等属于产品设计过程的（      ）
A．产品构思阶段       B．总体方案设计阶段
C．初步设计阶段       D．详细设计与试制阶段
12．组织的核心过程包括设计过程和（      ）
A．生产提供过程       B．支持过程
C．供应和合作过程      D．售后服务过程
13．摩托罗拉公司确立的质量改进目标，就是要将百万机会缺陷数降至（      ）
A．233         B．150
C．68         D．3.4
14．在质量改进方法中，提出“突破次序”的专家是（      ）
A．克劳斯比        B．朱兰
C．泰罗         D．费根堡姆
15．通常来讲，测量规程应当是（      ）
A．书面的        B．口头指示
C．书面或口头指示      D．没有明确限制
16．在绩效测量指标中，产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于（      ）
A．财务和市场指标      B．组织有效性指标
C．以顾客为中心指标      D．供应商和合作伙伴指标
17．根据采购商品的分类，导管、阀门、配套装置等商品属于（      ）
A．低重要性、低费用      B．低重要性、高费用
C．高重要性、低费用      D．高重要性、高费用
18．与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点关于质量标准的要求是（      ）
A．符合规格        B．适用性
C．生产需要        D．没有限定
19．下列变量中属于计量数据的是（      ）
A．长度         B．不合格品数
C．彩色电视机台数      D．质量检验项目数
20．回归分析属于（      ）
A．描述性统计方法      B．统计推断方法
C．预测性统计方法      D．实验设计方法
21．新7种工具中惟一的定量分析方法是（      ）
A．KJ法        B．矩阵图
C．矩阵数据分析法      D．过程决策程序图
22．运用了“关键的少数和次要的多数”原理的老7种工具是（      ）
A．排列图        B．控制图
C．散布图        D．因果图
23．在产品寿命周期中，失效率比较低的阶段是（      ）
A．早期失效期       B．可用寿命期
C．耗损期        D．衰退期
24．认证的对象除了产品外，还包括（      ）
A．生产方法        B．组织机构
C．机器设备        D．管理体系
25．标准化的本质是（      ）
A．过程         B．统一
C．简化         D．体系
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。多选、少选、错选均无分。
26．决定顾客忠诚度的因素有（          ）
A．组织对顾客的重要程度     
B．顾客的满意度
C．组织对顾客的吸引力     
D．顾客参与组织业务决策的程度
E．组织与顾客的关系
27．组织设定的战略目标必须满足的基本要求包括（        ）
A．目标必须明确       B．目标必须可测量
C．有明确的完成者      D．有明确的完成时间
E．有明确的完成地点
28．绩效考核的主要功能有（           ）
A．控制功能        B．激励功能
C．标准功能        D．沟通功能
E．组织功能
29．为了应用过程管理技术，要求过程具备的条件有（          ）
A．可重复性                      B．可预测性
C．可测量性        D．可控制性
E．可连续性
30．数据和信息一般具有的特征包括（          ）
A．保密性        B. 可用性
C．安全性        D. 可靠性
E．完整性
三、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）
31．顾客满意
32．信息管理
33．供应商关系管理
34．标准
四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）
35．简述质量成本的分类。
36．什么是ISO9000族标准？2000版ISO9000族标准的主要核心标准有哪些？
37．简述质量改进的意义。
38．可靠性管理的内容包括哪些方面？
39．企业标准化工作应达到哪些要求？